La discussion est bienvenue

Le contact avec la clientèle est fondamental pour Migros. Sa préoccupation ne se limite pas à informer le public sur ses activités et les points de vue qu’elle nourrit. Elle souhaite connaître les opinions et les attentes de ses clients. Son objectif est de jeter un pont entre producteurs et consommateurs.

Migros se lance dans les réseaux sociaux

Afin d’échanger avec ses clients, Migros se sert des réseaux sociaux sur Internet. Dans un dialogue ouvert, elle fait siennes leurs préoccupations et se met en demeure de trouver des solutions constructives. Elle accepte aussi d’entrer en matière sur les remarques et réclamations qui lui sont adressées. Si Migros exploite depuis quelque temps son profil sur Facebook et Twitter, elle a lancé aussi en juin 2010 sa propre plateforme communautaire du nom de Migipedia.ch. Ses clients peuvent y exprimer leurs opinions et leurs souhaits à propos de plus de 5000 articles. Au travers de cette présence en ligne, Migros vise à renforcer la crédibilité de sa marque, à mieux connaître ses clients et à répondre à leurs besoins. Les suggestions, notamment de produits, sont intégrées dans le développement de l’offre. La décision de proposer désormais le Ice Tea en flacons en PET également est un exemple d’idées avancées par les utilisateurs de Migipedia que Migros a reprises.

La M-Infoline est très demandée

Depuis sa création voilà onze ans, la M-Infoline est l’organisme principal de Migros auquel est confiée la tâche de répondre aux questions et plaintes de clients et d’enregistrer leurs suggestions. Parallèlement aux demandes formulées par téléphone ou par e-mail, la M-Infoline traite également celles qui sont adressées à Migros via les nouveaux réseaux Internet, cela en étroite collaboration avec d’autres services. Au-delà des produits et services offerts par Migros, les «manias» très populaires lancées par l’entreprise, sa politique économique ainsi que son engagement culturel, social et écologique sont autant de domaines dans lesquels le public pose des questions auxquelles les collaborateurs de la M-Infoline sont appelés à répondre. L’an dernier, du fait des campagnes marketing et des progrès technologiques, les besoins d’information ont sensiblement augmenté. Quotidiennement, plus de 600 clients s’adressent à la M-Infoline, dont trois sur quatre pour solliciter des renseignements. Par ailleurs, Migros exploite cette source d’information très précieuse que constituent ses clients pour améliorer en permanence la qualité de ses prestations.

Demandes de la clientèle M-Infoline (en milliers)

La presse écrite Migros a la cote

Lue par plus de 3 millions de personnes, la presse écrite Migros – principalement les hebdomadaires Migros Magazine édités en allemand et en français, et celui publié en langue italienne sous le titre «Azione» – consacrent régulièrement des articles au développement durable. En outre, un supplément consacré à ces sujets a été inséré au printemps 2010 dans les deux éditions de «Migros Magazine», tandis qu’à l’automne, ces deux journaux ont publié conjointement avec le WWF un extra Ecologie. Ce cahier abordait notamment le sujet des économies d’énergie à l’échelon des ménages. Parallèlement, depuis la fin 2009, «Vivai», la revue Migros du bien-être et du développement durable, est publiée six fois par an. Cette publication s’adresse avant tout aux personnes abordant la consommation avec un regard lucide: on y traite de sujets de fond, d’écologie, de relaxation et d’exercices physiques. Le magazine culinaire «Cuisine de Saison» promeut lui aussi un mode de vie conforme au respect de la nature. Ainsi, la rédaction propose dans ses recettes exclusivement des produits saisonniers. En collaboration avec le WWF, elle a lancé l’action «Menu planète» et donne mensuellement des renseignements sur les événements en relation avec les labels du développement durable TerraSuisse et Migros Bio.

Nombre de lecteurs «Migros Magazine» (en milliers)

M-Cumulus et M-connect gages de transparence

Plus de 2.6 millions de clients Migros participent au programme de fidélisation M-CUMULUS. Celui-ci constitue dès lors un moyen de communication d’importance primordiale pour Migros. L’an dernier, l’Infoline CUMULUS a recensé plus de 300’000 contacts-clients. Dans sa gestion des données personnelles, Migros non seulement se conforme aux exigences légales, mais applique encore des principes internes plus stricts pour protéger la sphère privée des porteurs de cartes M-CUMULUS. Semblable rigueur a valu à Migros le label «GoodPriv@cy» attribué par l’Association suisse pour systèmes de qualité et de management. Le respect des règles fait l’objet d’un audit annuel. Afin de faciliter l’accès des clients à leurs données, Migros a créé à fin 2010 la plateforme centralisée M-connect. Sur cette dernière, les utilisateurs peuvent accéder à l’ensemble des services en ligne de l’entreprise, dont M-CUMULUS, via un login unique.