Mitreden erwünscht

Der Kontakt mit ihren Kundinnen und Kunden ist zentral für die Migros. Dabei ist es der Detailhändlerin nicht nur ein Anliegen, die Öffentlichkeit über ihre eigenen Haltungen und Aktivitäten zu informieren: Die Migros möchte ihrerseits erfahren, was ihre Kundinnen und Kundinnen bewegt, was sie sich wünschen und wo sie unterstützt werden möchten. Ziel ist, eine Brücke zwischen Produzenten und Konsumenten zu schlagen.

Die Migros vernetzt sich

Um mit ihren Kundinnen und Kunden ins Gespräch zu kommen, nutzt die Migros soziale Netzwerke im Internet. In einem offenen Dialog nimmt sie deren Anliegen auf und setzt sich für konstruktive Lösungen ein. Bei Fragen und Beanstandungen steht die Detailhändlerin Red und Antwort. Seit einiger Zeit betreibt sie Profile auf Facebook und Twitter. Im Juni 2010 hat die Migros zudem eine eigene Community-Plattform eingerichtet: Auf migipedia.ch können Kunden ihre Meinung und Wünsche zu über 5'000 Produkten äussern. Mit ihrem Online-Engagement möchte die Migros die Glaubwürdigkeit ihrer Marke stärken, Kundenanliegen dort beantworten, wo sie geäussert werden, sowie ihre Kundinnen und Kunden noch besser kennenlernen. Anregungen und Produktideen fliessen in die Angebotsgestaltung ein. So wird zum Beispiel der Migros-Ice-Tea auf Anregung von Migipedia-Nutzern künftig auch in PET-Flaschen angeboten.

M-Infoline ist gefragt

Seit mittlerweile elf Jahren steht die M-Infoline den Kundinnen und Kunden als Hauptanlaufstelle für Fragen, Anregungen und Beschwerden zur Verfügung. Nebst den telefonisch und elektronisch geäusserten Kundenanliegen bearbeitet die M-Infoline in enger Zusammenarbeit mit internen Fachstellen nun auch Anfragen, die über die neuen Migros-Netzwerke im Internet an die Migros gerichtet werden. Die Mitarbeitenden beantworten hier etwa Fragen zu den beliebten Manias, zur Geschäftspolitik sowie zum kulturellen, sozialen und ökologischen Engagement. Aufgrund der Marketingkampagnen und des technologischen Fortschritts ist der Informationsbedarf im letzten Jahren merklich gestiegen. Täglich nehmen über 600 Kunden Kontakt mit der M-Infoline auf – dabei werden in drei von vier Fällen Auskünfte gewünscht. Die Migros nutzt die zahlreichen Kundeninformationen auch, um die Produktqualität und ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu optimieren.

Anzahl Kundenanfragen M-Infoline (in Tausend)

Migros-Printmedien im Kommen

Die Migros-Printmedien – allen voran das wöchentlich erscheinende und dreisprachige «Migros-Magazin» – erreichen mehr als drei Millionen Menschen und informieren regelmässig auch zu Nachhaltigkeits- und Umweltthemen. Ein Sonderheft über Nachhaltigkeit lag im Frühling 2010 dem «Migros-Magazin» sowie dem Westschweizer «Migros Magazine» bei, und im Herbst widmeten sich die beiden Zeitungen gemeinsam mit dem WWF in einem Extrateil der Ökologie im Haushalt. Seit Ende 2009 erscheint zudem sechsmal pro Jahr «Vivai», das Wohlfühl- und Nachhaltigkeitsmagazin der Migros. «Vivai» berichtet über alles, was für eine bewusst konsumierende Leserschaft interessant ist: Hintergrundthemen, ökologische Angebote, Tipps für Entspannung und Bewegung. Auch die Kochzeitschrift «Saisonküche» unterstützt eine nachhaltige Lebensweise. So verwendet die Redaktion für ihre Rezepte ausschliesslich saisonale Produkte. Sie hat mit dem WWF gemeinsam den «Klimazmittag» eingeführt und informiert jeden Monat über Entwicklungen bei den Nachhaltigkeitslabels «TerraSuisse» und «Migros-Bio».

Anzahl Migros-Magazin-LeserInnen (in Tausend)

Transparenz bei M-Cumulus und M-connect

Über 2.6 Mio. Migros-Kunden nehmen an M-CUMULUS teil: Das Bonusprogramm ist damit ein zentraler Kommunikationskanal der Migros. Im vergangenen Jahr zählte die CUMULUS-Infoline mehr als 300'000 Kundenkontakte. Beim Umgang mit den Kundendaten hält sich die Migros nicht nur strikt an die Gesetzgebung, sondern berücksichtigt darüber hinaus weitgehende interne Grundsätze zum Schutz der Privatsphäre von M-CUMULUS-Benutzern. Dafür wurde die Migros mit dem Qualitätssiegel «GoodPriv@cy» der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Management-Systeme ausgezeichnet. Mit einem jährlichen Audit wird die Einhaltung der Regeln überprüft. Um ihren Kundinnen und Kunden den Zugriff auf ihre Daten zu erleichtern, hat die Migros Ende 2010 die «M-connect»-Plattform geschaffen. Damit können Besucherinnen und Besucher mit einem einzigen Benutzerprofil auf diverse Online-Services der Detailhändlerin zuzugreifen – darunter auch auf M-CUMULUS.