L’échange avec sa clientèle revêt pour Migros la plus grande des priorités. Elle a mis en place en 1999 M-Infoline, ouverte à tous les consommateurs, qui peuvent s’y informer sur les produits et services, s’y plaindre ou y émettre des suggestions. On y répond aussi à des questions et à des propositions concernant la politique commerciale ou l’engagement culturel, social et écologique de l’entreprise.

Trente collaborateurs répondent chaque jour à 600 appels téléphoniques et courriels environ, un chiffre comparable à celui de l’année précédente. Nous nous réjouissons par ailleurs d’observer un recul du nombre de réclamations. M-Infoline répond dans les trois quarts des cas à des demandes d’informations.

Les requêtes des clients sont traitées de manière individuelle, analysées et transmises aux services concernés au sein de Migros. Les commentaires des clients nous permettent en permanence d’améliorer la qualité de nos produits et services.

Par leurs réactions, les clients ont de l’influence

En octobre 2009, après le lancement de l’eau minérale M-Budget en bouteilles de 2 litres, M-Infoline a reçu de nombreuses réactions négatives. Migros a pris très au sérieux les souhaits de ses clients et, dès la mi-décembre, a remis en vente les bouteilles pratiques de 1,5 litre.

Une enquête exceptionnelle auprès des consommateurs a été menée l’été dernier par l’Ecole-club Migros. Grâce à la plate-forme de sondage en ligne Atizo.com, les personnes créatives ont pu exprimer leurs souhaits de cours et de formation continue dans les domaines artistiques et culturels. Quelque 750 idées ont été récoltées, dont les 30 meilleures ont été soumises à l’évaluation des clients de l’Ecole-club qui adapte son offre à ces suggestions.

Publications

Migros tient ses clients régulièrement informés grâce à ses publications et à son portail Internet. L’hebdomadaire Migros Magazine («Azione», dans le Tessin),  diffusé dans les trois grandes régions linguistiques à plus de deux millions d’exemplaires, publie des articles ayant trait aux questions de consommation, à la société et à l’environnement. En juin 2009, un numéro spécial était consacré au développement durable.

Avec «Vivai», Migros a lancé à l’automne 2009 un magazine dédié au bien-être, à la santé et au développement durable: publié six fois par an, il est disponible dans tous les Fitnessparcs Migros. De même, la revue «Cuisine de Saison» promeut un style de vie conforme à la philosophie du développement durable. Ainsi, en 2009, le magazine culinaire suisse a participé à la campagne «Panda Zmittag» du WWF, en proposant toute une série de recettes végétariennes.

M-Cumulus

Migros communique de façon exhaustive sur son programme de fidélisation M-CUMULUS, dont profitent plus de 2,5 millions de clientes et clients. En 2009, CUMULUS-Infoline comptait plus de 300 000 contacts clients. M-CUMULUS est certifié par le label de protection des données «GoodPriv@cy», par lequel SQS, l’Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management, atteste que M-CUMULUS respecte rigoureusement la législation relative à la protection des données, à laquelle viennent s’ajouter des principes supplémentaires définis en interne. Le respect des règles auxquelles répond le label est contrôlé chaque année par un audit. Les participants à M-CUMULUS ont à tout moment accès par l’Internet à toutes leurs informations personnelles et aux données concernant leurs achats.