Der Austausch mit der Kundschaft hat bei der Migros erste Priorität. Dazu hat sie 1999 die M-Infoline eingerichtet, die allen Konsumenten zur Verfügung steht. Hier können sie sich über Produkte und Dienstleistungen informieren, sich beschweren oder Anregungen äussern. Beantwortet werden auch Fragen und Vorschläge zur Geschäftspolitik, zum kulturellen, sozialen und ökologischen Engagement.

30 Mitarbeitende beantworten rund 600 Anrufe und E-Mails pro Tag. Dies entspricht etwa den Vorjahreszahlen. Erfreulicherweise ist die Anzahl von Beschwerden zurückgegangen. Bei drei Vierteln der Kontakte werden Informationen gewünscht.

Kundenanliegen werden individuell beantwortet, ausgewertet und an die verantwortlichen Stellen innerhalb der Migros weitergeleitet. Damit bilden Rückmeldungen der Kundinnen und Kunden eine Grundlage für die kontinuierliche Optimierung der Produktqualität und der Dienstleistungen.

Kundenreaktionen haben Einfluss

Nachdem im Oktober 2009 die Umstellung des M-Budget-Mineralwassers auf 2-Liter-Flaschen viele negative Reaktionen bei der M-Infoline nach sich gezogen hatte, nahm die Migros die Kundenwünsche ernst und bot bereits ab Mitte Dezember M-Budget- Mineralwasser wieder in den handlichen 1.5-Liter-Flaschen an.

Eine aussergewöhnliche Form der Kundenbefragung unternahm im vergangenen Sommer die Klubschule Migros. Auf der Umfrageplattform Atizo.com konnten sich kreative Menschen Kurse und Weiterbildungsangebote im Bereich Gestaltung und Kultur wünschen. Rund 750 Ideen kamen zusammen. Die besten 30 wurden den Klubschule-Kunden zur Bewertung vorgelegt, und die Klubschule ist nun daran, ihr Angebot aufgrund dieser Rückmeldungen anzupassen.

Kundenmagazine

Die Migros informiert ihre Kundinnen und Kunden regelmässig mit den Migros-Zeitungen sowie auf dem Internet-Portal. Das «Migros-Magazin» («Migros Magazine» in der Romandie, «Azione» im Tessin) erscheint wöchentlich in allen drei grossen Sprachregionen in einer Gesamtauflage von über 2 Millionen Exemplaren und berichtet über Konsumfragen, über Gesellschaft und Umwelt. Eine Sondernummer im Juni 2009 widmete sich dem Thema Nachhaltigkeit.

Mit «Vivai» – das Wohlfühl und Nachhaltigkeitsmagazin der Migros – lancierte die Migros im Herbst 2009 ein Magazin für Wellness, Gesundheit  und zu Fragen der Nachhaltigkeit: Es informiert Kundinnen und Kunden sechs Mal pro Jahr und liegt in allen Fitnessparks der Migros auf und wird dem Migros-Magazin beigelegt.
Auch die Kundenzeitschrift «Saisonküche» unterstützt eine nachhaltige Lebensweise. So hat sich das Kochmagazin der Schweiz 2009 an der WWF-Aktion Panda Zmittag beteiligt und lieferte eine Reihe von vegetarischen Rezepten.

M-CUMULUS

Umfassend kommuniziert die Migros über ihr Bonusprogramm M-CUMULUS, an dem über 2.5 Millionen Kundinnen und Kunden teilnehmen. 2009 zählte die CUMULUS-Infoline mehr als 300’000 Kundenkontakte. M-CUMULUS ist mit dem Datenschutz-Qualitätssiegel «GoodPriv@cy» zertifiziert. Mit dem Zertifikat bescheinigt SQS, die Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Management-Systeme, dass M-CUMULUS sich strikte an die Datenschutzgesetzgebung hält und sogar weitergehende, interne Grundsätze befolgt. Die Einhaltung der Regeln wird anlässlich eines Audits jährlich überprüft. M-CUMULUS-Teilnehmende haben per Internet jederzeit Zugriff auf die über sie gesammelten Einkaufs- und Personendaten.