Au cœur de la clientèle

Migros souhaite informer avec transparence et aspire aux échanges pour intensifier le contact avec ses clientes et ses clients. Elle aimerait savoir ce qui les anime, ce qu’ils désirent et ce qu’ils recherchent.

Sondages réguliers auprès de la clientèle

Chaque année, Migros procède à des sondages parmi ses clients et auprès de passants, lors desquels les participants peuvent suggérer des améliorations. En 2011, les questions sur le choix des produits, l’offre de services, le rapport qualité-prix et le comportement des collaborateurs  étaient au premier plan. Dans l’ensemble, les personnes interrogées se sont déclarées très satisfaites des services proposés par Migros. En plus des sondages, le détaillant lance toujours de nouvelles initiatives afin d’instaurer un dialogue encore plus fructueux. C’est ainsi que l’an dernier, la coopérative Migros Aar a initié un essai au cours duquel les clientes et clients pouvaient faire connaître leurs désirs en matière d’assortiment dans le magasin qu’ils fréquentaient. Ils avaient l’occasion de choisir directement sur «l’arbre aux souhaits» l’article qui manquait dans les rayons. Les produits revenant plusieurs fois étaient ajoutés à l’assortiment du magasin. Cette même coopérative a créé le conseil des clients Migros. Les conseillers, clientes et clients, se rencontrent une à deux fois par an pour échanger sur des thèmes choisis.

Active sur les réseaux sociaux

Migros utilise également les réseaux sociaux sur Internet et gère depuis quelques temps des profils sur Facebook (280 000 fans au total) et twitter (5000 suiveurs). Dans un dialogue ouvert, elle répond aux questions et prend en compte les désirs de la clientèle. L’offre Migipedia est devenue extrêmement populaire, la plateforme communautaire compte déjà près de 23 000 membres qui peuvent envoyer leurs commentaires sur 13 000 produits. Cela donne parfois lieu à des discussions animées entre les utilisateurs. Des suggestions et des idées sur les produits influencent souvent la présentation de l'offre.

M-Infoline, un service à la clientèle très demandé

Créée il y a douze ans, M-Infoline est devenue, avec 168 000 contacts en 2011, le principal centre d’écoute des clients Migros. Par téléphone, e-mail et via d’autres canaux, les consommateurs peuvent communiquer directement avec Migros pour s’informer sur les produits et les services, pour formuler des critiques ou faire des suggestions. Les collaborateurs de M-Infoline répondent également à des questions portant sur la politique de l’entreprise, sur son engagement culturel, social et écologique. Le service clients de Migros a enregistré sa millionième question l’année passée.

Demandes de la clientèle M-Infoline (en milliers)

Thèmes variés dans la presse écrite de Migros

La presse écrite Migros compte au total plus de trois millions de lecteurs et informe également sur des questions de développement durable. «Migros Magazin» (Suisse alémanique), «Migros Magazine» (Suisse romande) et «Azione» (Tessin) publient régulièrement des articles portant sur des thèmes écologiques, sociaux ou politico-sociaux. Un supplément rédactionnel annuel («Extra») et, à partir de 2012, une rubrique hebdomadaire sur le développement durable viennent compléter l’offre d’information du magazine. La revue «Cuisine de Saison» publie périodiquement des recettes adaptées à l’offre saisonnière et basées sur la philosophie du livre de cuisine «Green Gourmet» paru en 2011. «Vivai», le magazine du bien-être et du développement durable, paraît six fois par an. Il aborde les thèmes de l’environnement et de la nutrition grâce à des rapports de  fond et des reportages. «Vivai» et «Cuisine de Saison» sont imprimés selon un procédé neutre du point de vue climatique. Une partie du tirage de «Migros Magazine» a été  imprimée avec une encre exempte d’huile minérale.

Nombre de lecteurs de «Migros Magazine» (en milliers)

Cumulus, un programme de bonus généreux

Plus de 2.7 millions de clientes et clients participent au programme de bonus Cumulus. Depuis 2011, les participants au programme Cumulus peuvent assister à des manifestations à un tarif plus avantageux grâce à une coopération avec Ticketcorner. Désormais, les points Cumulus peuvent aussi être utilisés pour des oeuvres de bienfaisance. Le site de Cumulus offre le choix entre différentes institutions sociales, dont la Chaîne du Bonheur. Migros ne s’en tient pas uniquement à la législation en matière de manipulation des données. Elle tient compte d’autres principes internes pour la protection de la sphère privée des utilisateurs et utilisatrices Cumulus et le respect des règles est contrôlé chaque année par un audit. Ainsi, Migros a reçu le label de qualité «GoodPriv@cy» de l’Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management.