Al passo con i clienti

Il contatto con le clienti e i clienti è un'assoluta priorità per Migros. L'obiettivo del commerciante al dettaglio non è solo quello di informare in modo trasparente ma anche di avere uno scambio. Migros vuole sapere cosa spinge le persone che vanno a fare la spesa nei suoi negozi, cosa desiderano e in cosa vogliono essere aiutati.

Sondaggi periodici

Ogni anno il commerciante al dettaglio esegue dei sondaggi su passanti e clienti in cui gli intervistati possono esprimere le proprie proposte di miglioramento. Nel 2011 le domande in primo piano riguardavano tematiche come l'offerta di prodotti e di servizi, il rapporto qualità-prezzo e l'atteggiamento dei collaboratori. Complessivamente gli intervistati hanno espresso grande soddisfazione riguardo alle prestazioni offerte dalla Migros. Oltre ai sondaggi, il commerciante al dettaglio intraprende sempre nuove iniziative al fine di creare un dialogo più profondo con la propria clientela. Ecco che lo scorso anno la Cooperativa Migros Aare ha avviato un esperimento in cui le clienti e i clienti potevano esprimere i loro desideri riguardo all'assortimento direttamente presso la loro filiale di fiducia. Potevano selezionare gli articoli di cui sentivano la mancanza in quella filiale direttamente sull'«albero elettronico dei desideri». I prodotti maggiormente selezionati vengono inclusi nell'assortimento della filiale. La stessa cooperativa ha dato vita al Consiglio dei clienti Migros. Le consigliere e i consiglieri dei clienti si incontrano una o due volte all'anno per discutere su temi scelti.

Attivi nei social network

Per intraprendere un dialogo con le proprie clienti e i propri clienti la Migros sfrutta anche il canale dei social network in Internet. Da qualche tempo ha creato dei profili su Facebook (complessivamente 280 000 fan) e Twitter (5000 follower). In un dialogo aperto il commerciante al dettaglio risponde a domande e va incontro alle esigenze della sua clientela. Migipedia si è rivelato un canale molto popolare. La piattaforma per community conta già 23 000 membri che possono esprimere la propria opinione su oltre 13 000 prodotti e fanno spesso nascere discussioni animate tra gli utenti. Suggerimenti e idee sui prodotti entrano regolarmente a far parte dell'organizzazione dell'offerta.

Il servizio clienti M-Infoline è sempre richiesto

Sin dalla sua nascita, ormai dodici anni fa, e con 168 000 contatti nell'anno 2011, la M-Infoline è diventata il principale punto di riferimento dei clienti Migros. I consumatori possono comunicare con Migros direttamente per telefono o e-mail ma anche utilizzare altri canali, informarsi su prodotti e servizi, apportare le proprie critiche o esprimere dei suggerimenti. I collaboratori della M-Infoline rispondono inoltre a domande sulla politica aziendale nonché sull'impegno culturale, sociale e ambientale. Nel 2011 il servizio clienti della Migros ha registrato la milionesima richiesta cliente.

Richieste dei clienti M-Infoline (in migliaia)

Una vasta gamma di argomenti nelle stampe Migros

Le stampe Migros raggiungono complessivamente oltre tre milioni di persone informandole anche in merito ai temi di sostenibilità. Il Migros-Magazin redatto in due lingue e il settimanale ticinese Azione pubblicano regolarmente articoli su tematiche di carattere ecologico, sociale e di politica sociale. Un'edizione speciale annuale e a partire dal 2012 una rubrica settimanale dedicate alla sostenibilità completano la vasta offerta di informazioni della rivista. La «Cucina di stagione» pubblica periodicamente ricette basate sulla filosofia del libro di cucina «Green Gourmet» pubblicato nel 2011. Inoltre tutti i piatti della rivista di cucina sono basati sull'offerta di prodotti stagionali. La rivista dedicata al benessere e alla sostenibilità «Vivai» pubblicata sei volte all'anno si dedica all'ambiente e all'alimentazione con articoli di sfondo e interviste. «Vivai» e «Cucina stagionale» vengono stampati con un basso impatto sul clima. Una parte della tiratura di un'edizione del Migros-Magazin è stata stampata in parte con inchiostri da stampa privi di oli minerali.

Lettori e lettrici della rivista Migros (in migliaia)

Cumulus: un generoso programma bonus

Oltre 2.7 milioni di clienti partecipano al programma Cumulus. Grazie alla collaborazione con Ticketcorner i partecipanti al programma Cumulus hanno la possibilità di partecipare a eventi a prezzi agevolati. Adesso è possibile donare i punti Cumulus anche a una giusta causa. Sul sito Cumulus si possono scegliere tra diverse istituzioni sociali, tra cui la Catena della solidarietà. Nell'elaborazione dei dati clienti, Migros non solo si attiene alle severe disposizioni di legge, ma tiene conto anche di principi interni più vasti che mirano a proteggere la privacy degli utenti Cumulus. Per questo l'Unione svizzera per i sistemi di qualità e gestione ha premiato Migros con il marchio «GoodPriv@cy». Un audit annuale verifica che le regole vengano rispettate.