Am Puls der Kundschaft

Der Kontakt mit ihren Kundinnen und Kunden ist für die Migros von höchster Bedeutung. Dabei will die Detailhändlerin nicht bloss transparent informieren, sondern strebt einen Austausch an. Die Migros möchte wissen, was die Menschen bewegt, die in ihren Läden einkaufen, was sie sich wünschen und wo sie unterstützt werden möchten.

Regelmässige Kundenumfragen

Jedes Jahr führt die Detailhändlerin Passanten- und Kundenbefragungen durch, bei denen die Teilnehmenden auch Verbesserungsvorschläge äussern können. 2011 standen Fragen zur Produktauswahl, zum Dienstleistungsangebot, zum Preis-Leistungs-Verhältnis und zum Verhalten der Mitarbeitenden im Vordergrund. Insgesamt äussern sich die Befragten sehr zufrieden mit den Leistungen der Migros. Zusätzlich zu den Umfragen ergreift die Detailhändlerin immer wieder Initiativen, um mit ihrer Kundschaft noch eingehender ins Gespräch zu kommen. So startete im vergangenen Jahr die Genossenschaft Migros Aare einen Versuch, bei dem Kundinnen und Kunden ihre Sortimentswünsche direkt in ihrer Stammfiliale kundtun können. An einem «elektronischen Wunschbaum» wählen sie jene Artikel aus, die sie dort vermissen. Produkte, die mehrfach gewünscht werden, nimmt die Filiale ins Sortiment auf. Dieselbe Genossenschaft hat den Migros Kundenrat ins Leben gerufen. Die Kundenrätinnen und Kundenräte treffen sich ein- bis zweimal pro Jahr und tauschen sich über ausgewählte Themen aus.

Aktiv in sozialen Netzwerken

Um mit ihren Kundinnen und Kunden ins Gespräch zu kommen, nutzt die Migros auch soziale Netzwerke im Internet. Sie betreibt seit einiger Zeit Profile auf Facebook (insgesamt 280 000 Fans) und Twitter (5000 Followers). In einem offenen Dialog beantwortet die Detailhändlerin Fragen und nimmt Anliegen der Kundschaft entgegen. Zu einem äusserst beliebten Angebot hat sich Migipedia entwickelt: Die eigene Community-Plattform zählt bereits rund 23 000 Mitglieder. Diese können Kommentare zu über 13 000 Produkten äussern. Dabei entspinnen sich auch unter den Usern rege Diskussionen. Immer wieder fliessen auch Anregungen und Produktideen in die Angebotsgestaltung mit ein.

Gefragter Kundendienst M-Infoline

Seit ihrer Entstehung vor zwölf Jahren hat sich die M-Infoline mit 168 000 Kontakten im Jahr 2011 zur Hauptanlaufstelle der Migros-Kunden entwickelt. Per Anruf oder E-Mail sowie auf weiteren Kanälen können Konsumenten direkt mit der Migros kommunizieren, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, Kritik anzubringen oder Anregungen zu äussern. Die Mitarbeitenden der M-Infoline beantworten auch Fragen zur Geschäftspolitik sowie zum kulturellen, sozialen und ökologischen Engagement. Im Jahr 2011 verzeichnete der Kundendienst der Migros die millionste Kundenanfrage.

Anzahl Kundenanfragen M-infoline (in Tausend)

Breite Themenpalette in Migros-Printmedien

Die Migros-Printmedien erreichen insgesamt mehr als 3 Millionen Menschen und informieren auch zu Fragen der Nachhaltigkeit. Das zweisprachige Migros-Magazin sowie die Tessiner Schwesterzeitung Azione publizieren regelmässig Artikel zu ökologischen, sozialen und gesellschaftspolitischen Themen. Ein jährliches Sonderheft sowie ab 2012 eine wöchentliche Rubrik zur Nachhaltigkeit runden das umfassende Informationsangebot des Magazins ab. Die «Saisonküche» veröffentlicht periodisch Rezepte, die auf der Philosophie des 2011 veröffentlichten Kochbuches «Green Gourmet» basieren. Ausserdem sind alle Gerichte des Kochmagazins abgestimmt auf das saisonale Angebot. Das Nachhaltigkeits- und Wohlfühlmagazin «Vivai» erscheint sechs Mal jährlich und widmet sich mit Hintergrundberichten und Reportagen den Themen Umwelt und Ernährung. «Vivai» und «Saisonküche» werden klimaneutral gedruckt. Eine Teilauflage einer Migros-Magazin-Ausgabe wurde im vergangenen Jahr testweise mit einer mineralölfreien Druckfarbe produziert.

Anzahl «Migros-Magazin»-Leser/-innen (in Tausend)

Grosszügiges Bonusprogramm Cumulus

Über 2.7 Millionen Kundinnen und Kunden nehmen am Bonusprogramm Cumulus teil. Dank einer Kooperation mit Ticketcorner können Cumulus-Teilnehmende seit 2011 an vergünstigten Veranstaltungen teilnehmen. Cumulus-Punkte lassen sich neu auch für einen guten Zweck spenden. Auf der Cumulus-Website stehen dafür verschiedene soziale Institutionen zur Auswahl, darunter die Glückskette. Beim Umgang mit den Kundendaten hält sich die Migros nicht nur strikte an die Gesetzgebung, sondern berücksichtigt darüber hinaus weitgehende interne Grundsätze zum Schutz der Privatsphäre von Cumulus-Benutzern und -Benutzerinnen. Die Migros wurde deshalb mit dem Qualitätssiegel «GoodPriv@cy» der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Management-Systeme ausgezeichnet. Mit einem jährlichen Audit wird die Einhaltung der Regeln überprüft.