Migros et le dialogue
En sa qualité de leader du commerce de détail et de premier employeur privé du pays, Migros entretient des contacts permanents avec de nombreux groupes d'intérêts. L'échange contribue à détecter les demandes de la société et à y réagir en temps voulu.
Pour Migros, le dialogue avec les stakeholders est un élément clé pour la définition des objectifs de l'entreprise et leur mise en œuvre. Il révèle par ailleurs une grande responsabilité entrepreneuriale, une culture d'entreprise ouverte et une gestion préventive des risques sociaux.
Outre la dimension institutionnelle de cet échange par le biais des magazines pour les clients, des partenariats ou des adhésions à des associations et initiatives, Migros entretient un dialogue social avec les principaux groupes d'intérêts, portés sur un échange ouvert et équitable. Vous trouverez une liste complète des affiliations et partenariats principaux sur le site Internet de Migros (G4-24, G4-25, G4-26).
Pour sa présence sur Internet, Migros 2016 a été distinguée dans un classement du magazine économique suisse Bilanz avec le meilleur résultat parmi 29 entreprises non cotées en Bourse.
Les clients constituent le principal groupe d'intérêts de Migros. Chaque année enregistre environ 441 millions de contacts clients en caisse dans le commerce de détail via le canal des coopératives.
Pour anticiper les attentes de ses clients, Migros se renseigne au préalable en entretenant avec eux un dialogue ouvert. Par le biais de ses hebdomadaires (Migros-Magazin, Migros Magazine, Azione), magazines (Cuisine de saison, Vivai) et ses sites Internet, Migros s'adresse à un vaste lectorat. Les lecteurs peuvent désormais contacter la rédaction de Migros Magazine sur WhatsApp et obtenir ainsi des informations exclusives.
Forum elle, l'organisation féminine de Migros qui compte 10'000 membres dans toute la Suisse, offre un riche programme de manifestations autour de thèmes sociaux, culturels et sociétaux. Fondée en 1957 par Gottlieb Duttweiler sous le nom d'Association suisse des coopératrices Migros, l'organisation sert de plate-forme aux échanges de clientes Migros soucieuses d'une consommation responsable.
M-Infoline s'est avéré être un canal efficace pour dialoguer directement avec la clientèle et lui permettre d'exprimer ses avis sur les produits ou de faire part de ses préoccupations. En 2016, M-Infoline a enregistré près de 165'900 contacts. Les clients se sont exprimés de façon très positive sur l'obligation de payer les cornets en plastique et sur les Veggie Bags pour les fruits et légumes. Il y a eu des réactions négatives sur la question de l'huile de palme dans les produits Migros. Les tomates et les melons provenant des territoires occupés du Sahara occidental ont aussi fait l'objet de discussions. En 2016, lors d'un classement réalisé par l'université Goethe de Francfort-sur-le-Main, plus de 82% des clients Migros ont déclaré avoir fait l'expérience d'un très bon service client.
"Je trouve impressionnant la rapidité avec laquelle vous nous répondez et vous gérez votre page Facebook super bien!"
Migros entretient aussi le dialogue avec ses clients par le biais de divers canaux de médias sociaux, tels que Facebook et Twitter. Depuis 2016, elle s'adonne à des échanges constants sur Snapchat. Au cours de l'exercice sous revue, des thèmes tels que l'emballage, l'huile de palme et la protection des abeilles ont occupé les esprits.
Sur la plate-forme communautaire Migipedia, Migros développe de nouveaux produits avec ses clients. Grâce à l'industrie propre, il est possible d'associer la communauté à l'ensemble du processus de développement de produits. En 2016, les utilisateurs ont notamment développé le plat surgelé California Chili Fries et une sauce à la crème de moutarde.
M-Industrie entretient des échanges réguliers avec ses clients. En 2016, un rapport sur le développement durable a été publié par le groupe; il montre l'engagement diversifié de M-Industrie pour réaliser des objectifs de développement durable.
"S'ouvrir en situation de crise apporte la confiance. Avec son projet 'Santé psychique', Migros a montré que les mots déploient avant tout leurs effets par le biais des actes."
Le groupe Migros emploie 102'851 collaborateurs en Suisse et à l'étranger. En Suisse, 64.8% des 87'414 collaborateurs bénéficient des conditions de travail progressistes et exemplaires définies dans les trois conventions collectives "Migros de CCNT", "CCT in globo" et "CCT Travel".
Au cours de l'exercice sous revue, Migros a formé 3'775 apprentis à plus que cinquante différentes professions dans quarante entreprises dans les secteurs du commerce de détail, de l'industrie, de la logistique et des prestations de services.
Migros met en place une gestion de la santé en entreprise (GSE) systématique et exemplaire. 17 entreprises du groupe Migros ont déjà obtenu le label de qualité Friendly Work Space. Grâce à leurs activités dans le domaine de la GSE, les entreprises garantissent que les collaborateurs bénéficient de conditions-cadres optimales sur le lieu de travail afin de leur permettre de rester en bonne santé. En 2016, par exemple, la coopérative Migros Lucerne a sensibilisé tous les collaborateurs au thème de la santé psychique dans le cadre d'une campagne de prévention.
"A l'avenir, je souhaite que Migros continue à considérer ses clients comme sa priorité et prenne leurs demandes au sérieux."
En transformant Migros en coopérative en 1941, Gottlieb Duttweiler souhaitait donner l'exemple. En tant que coopérative, Migros est indépendante des intérêts des investisseurs et s'est employée à générer une croissance en harmonie avec la société, pour le bien de tous.
Fin 2016, les dix coopératives régionales Migros rassemblaient en leur sein plus de 2 millions de coopérateurs, copropriétaires à part égale de leur coopérative régionale. Lors des votes de la base organisés chaque année, les membres approuvent les comptes annuels, l'utilisation du bénéfice comptable et la décharge des organes. L’élection des organes statutaires a lieu tous les quatre ans; au cours de l'exercice sous revue, ils ont été réélus pour le mandat 2016-2020. Les membres sont informés régulièrement de l'actualité de leur région par le biais des médias propres et des comités coopératifs.
"Dans les formations, nous apprenons tout ce qu'il faut savoir sur la culture du cacao, ce qui assure une meilleure récolte. La coopérative mène également à bien des projets sociaux."
Outre le respect de normes de qualité et de sécurité élevées, Migros accorde une importance toute particulière à ce que ses produits soient fabriqués dans des conditions de travail socialement responsables et sûres, et qu'ils soient issus de sources écologiquement durables. Elle collabore étroitement avec des fournisseurs et fabricants suisses et étrangers pour garantir la mise en œuvre de ces exigences.
Migros collabore ainsi à divers comités et groupes de travail pour renforcer l'effet de la norme sociale BSCI. En outre, différentes entreprises du groupe Migros s'engagent pour la culture de matières premières respectant les normes sociales et l'environnement dans les pays du sud. Grâce à la prime Utz que Chocolat Frey verse chaque année à ses cultivateurs de cacao, un centre de soins a pu être créé en Côte d'Ivoire en 2016 et permet à près de 3'000 personnes d'accéder à la médecine ambulatoire de premier secours.
Migros participe activement au dialogue positif autour des questions économiques, agricoles, de consommation, environnementales et alimentaires. La direction Politique économique de la Fédération des coopératives Migros défend les intérêts du groupe Migros ainsi que des consommateurs auprès des autorités, des partis et des organisations.
En 2016, Migros a joué un rôle de médiation dans l'aménagement détaillé de la réglementation Swissness. Elle a participé aux discussions avec les représentants des branches et l'administration pour que les règlements répondent autant que possible aux attentes des consommateurs. Parallèlement, elle a exigé des règlements axés sur la pratique que l'économie puisse mettre en œuvre à des coûts raisonnables. La réglementation Swissness est entrée en vigueur le 1.1.2017.
Dans le cadre de la Communauté d'intérêt du commerce de détail suisse (CI CDS), Migros s'engage aussi dans le sens des attentes des consommateurs, notamment contre un taux unique pour la taxe sur la valeur ajoutée, afin que le taux réduit soit conservé pour les denrées alimentaires.
En 2016, la direction Politique économique a aussi soutenu des mesures contre le tourisme d'achat, par exemple au sujet de l'extension des horaires d'ouverture des magasins. Mais le Parlement fédéral a refusé une harmonisation des horaires d'ouverture les jours ouvrables.
Depuis plusieurs années, Migros lutte contre l'absorption du pouvoir d'achat des consommateurs par les grands groupes internationaux. Elle soutient donc la requête de l'initiative populaire "Oui à des prix équitables à l'importation". Puisque l'initiative émane de cercles de PME et consommateurs, Migros ne fait pas partie de son comité.
Au cours de l'exercice sous revue, Migros a par ailleurs participé financièrement et avec son savoir-faire à une étude de la Communauté d'intérêt pour le secteur agro-alimentaire (CISA) sur les effets potentiels d'une ouverture du marché agro-alimentaire suisse. L'étude a montré qu'une ouverture du marché serait un défi, mais ne constituerait pas une menace pour l'agriculture et la filière alimentaire. Le résultat est précieux, y compris compte tenu de la conclusion de plusieurs accords bilatéraux de libre-échange à laquelle la Suisse aspire à l'avenir.
Migros entretient des échanges réguliers avec de nombreuses organisations non gouvernementales (ONG). Son but est de mener un dialogue ouvert, de comprendre à temps quels sont les sujets qui les animent et de recueillir des idées.
Migros collabore également avec des ONG sur certains projets et thèmes comme, par exemple, la Protection suisse des animaux (PSA) dans le cadre de la mise en place de standards conformes à la norme suisse pour le bien-être animal à l'étranger. Migros soutient les établissements avec ses connaissances spécifiques et l'évaluation sur site d'entreprises étrangères.
"Grâce au partenariat avec Migros, le WWF peut sensibiliser les enfants et les jeunes aux questions environnementales."
Dans le cadre de son partenariat stratégique avec le WWF, Migros s'est principalement investie dans trois domaines au cours de l'année sous revue: depuis 2016, 100% des poissons et fruits de mer vendus par Migros sont issus de sources durables. Parallèlement, des progrès ont été réalisés concernant l'assortiment de bananes. Depuis l'automne, les bananes issues d'un projet modèle avec le WWF portent un autocollant vert et peuvent être suivies à l'aide du code imprimé. D'ici fin 2017, toutes les bananes de l'assortiment Migros seront issues de l'agriculture respectueuse de l'environnement et des normes sociales.
L'engagement commun pour la formation des enfants et des jeunes a également pu être consolidé. D'ici fin 2019, Migros et le WWF souhaitent inciter 250'000 jeunes à adopter un comportement respectueux de l'environnement.
L'exercice sous revue fut également le cadre d'échanges intenses avec Solidar Suisse sur la question des droits de l'homme . L'ONG avait attiré l'attention sur des dysfonctionnements dans la production de poêles en Chine.
En tant que plus important détaillant suisse, Migros est fortement sollicitée par les médias. En 2016, 7'000 demandes de journalistes sont parvenues au service de presse de la Fédération des coopératives Migros (FCM).
Le service a notamment reçu des questions sur des résidus dans des produits alimentaires, la sécurité des produits, Subito (self-scanning et self-checkout), des produits végétariens/végans/sans gluten et le bien-être animal. Il a également été demandé à Migros de fournir des informations et des prises de position sur l'actualité, notamment sur le tourisme d'achat et des questions agro-alimentaires telles que le prix du lait.
Migros recherche également elle-même le dialogue avec les journalistes. Elle a annoncé son résultat annuel lors de la conférence de presse de bilan du 13 avril 2016 et a dévoilé son initiative de marketing "Elaboré chez nous". M-Industrie a communiqué son résultat dans le cadre d'un petit-déjeuner annuel avec les médias.
"La recherche moderne confirme l'efficacité des plantes médicinales. Migros soutient cette recherche et contribue à réduire la consommation d'antibiotiques dans l'élevage des animaux."
Migros développe continuellement ses produits et ses processus de fabrication. Elle encourage en même temps la recherche scientifique. Ce faisant, les experts des différents domaines spécialisés sont en contact permanent avec des universités, des hautes écoles spécialisées et d'autres instituts de recherche. Le principal objectif est d'améliorer les matières premières et denrées alimentaires et de continuer à développer les processus de fabrication.
En 2016, différents projets ont été menés en collaboration avec des partenaires de recherche comme, par exemple, l'institut de recherche de l'agriculture biologique (FiBL) ou l'Agroscope; notamment un projet de recherche sur l'efficacité des plantes médicinales comme alternative aux antibiotiques dans le traitement de porcelets et veaux bio malades.