Migros e il dialogo
In qualità di maggiore commerciante al dettaglio e datore di lavoro privato della Svizzera, Migros è in contatto con numerosi gruppi d’interesse. Questo scambio costante permette di intercettare in anticipo i problemi della società e di reagire tempestivamente.
Il dialogo con gli stakeholder ricopre per Migros un ruolo importante per la definizione e l’applicazione degli obiettivi aziendali. È espressione di una responsabilità aziendale vissuta, di una cultura aziendale aperta e di un approccio preventivo rispetto ai rischi sociali.
Oltre alle forme istituzionali di interazione, tra cui le riviste per i clienti, le partnership o le partecipazioni all’interno di associazioni e iniziative, Migros coltiva il dialogo sociale con tutti i gruppi di interesse rilevanti che mirano a uno scambio aperto. Una panoramica delle partecipazioni e dei partenariati principali è disponibile sul sito Web di Migros (G4-24, G4-25, G4-26).
Nel 2016 il sito Web di Migros ha ottenuto il primo posto nella classifica stilata dalla rivista economica Bilanz all’interno della quale venivano valutate 29 aziende non quotate in borsa.
I clienti rappresentano il più ampio gruppo di interesse di Migros. Nell’esercizio in esame, per quanto riguarda la vendita al dettaglio affidata alle cooperative, è entrata in contatto con circa 441 milioni di clienti che si sono presentati alle sue casse.
Migros intrattiene un dialogo attivo con la propria clientela per poter individuare tempestivamente le sue aspettative. Attraverso i propri settimanali (Migros-Magazin, Migros Magazine, Azione), le riviste (Cucina di stagione, Vivai) e i relativi siti Web, Migros raggiunge un vasto pubblico di lettori. Ora gli utenti possono mettersi in contatto con la redazione di Migros-Magazin anche tramite WhatsApp e ricevere informazioni esclusive.
Forum elle, l’organizzazione femminile di Migros con 10'000 iscritti in tutta la Svizzera, offre un vasto programma di manifestazioni incentrate su temi sociali e culturali. Instituita nel 1957 da Gottlieb Duttweiler come federazione svizzera delle cooperanti Migros, oggi l’organizzazione è una piattaforma che favorisce lo scambio di informazioni tra le clienti di Migros attente ai consumi e alle questioni sociali.
Un canale collaudato per dialogare direttamente con i clienti è M-Infoline, attraverso il quale essi possono esprimere la propria opinione sui prodotti o i propri problemi. Nel 2016 M-Infoline ha registrato circa 165'900 contatti. La maggior parte dei clienti ha espresso un giudizio positivo sui sacchetti di plastica a pagamento e sull’introduzione delle veggie bag per frutta e verdura. Sono stati ricevuti invece feedback negativi per quanto riguarda l’impiego di olio di palma nei prodotti Migros. Anche i pomodori e i meloni provenienti dai territori occupati del Sahara occidentale hanno suscitato varie discussioni. In un sondaggio di valutazione del servizio offerto condotto dalla Goethe-Universität di Francoforte, oltre l’82% dei clienti Migros ha dichiarato che il servizio clienti è molto buono.
"È sorprendente la vostra velocità di risposta e trovo fantastico il modo in cui gestite la pagina Facebook!"
Migros coltiva il dialogo con la propria clientela anche attraverso diversi social media, come Facebook e Twitter. Inoltre, dal 2016 porta avanti un dialogo costante anche tramite Snapchat. Nell’esercizio in esame i temi più caldi sono stati gli imballaggi, l’olio di palma e la tutela delle api.
Sulla piattaforma-community Migipedia, Migros sviluppa nuovi prodotti insieme ai propri clienti. Grazie infatti alle industrie di proprietà, Migros è in grado di far partecipare la community all’intero processo di sviluppo del prodotto. Nel 2016 gli utenti hanno sviluppato, ad esempio, il piatto surgelato California Chili Fries e la salsa alla panna e senape.
M-Industrie intrattiene un dialogo costante con i propri clienti commerciali. Nell’esercizio in esame è stato pubblicato il suo primo rapporto di sostenibilità, nel quale si dimostra l’impegno di M-Industrie su più fronti per raggiungere gli obiettivi di sostenibilità.
"Per aprirsi nelle situazioni di crisi bisogna fidarsi. Attraverso il progetto 'Salute psichica', Migros ha dimostrato che le parole hanno effetto soltanto se accompagnate da azioni."
Il Gruppo Migros offre lavoro complessivamente a 102'851 collaboratori in Svizzera e all’estero. Sul territorio nazionale, il 64.8% dei 87'414 collaboratori può godere delle condizioni di lavoro progredite ed esemplari sancite dai tre contratti collettivi "CCNL Migros", "CCL in globo" e "CCL Travel".
Nell’esercizio in esame Migros ha formato 3'775 apprendisti in oltre cinquanta diverse professioni all’interno di quaranta aziende, appartenenti ai settori di commercio al dettaglio, industria, logistica e servizi.
Migros promuove una gestione della salute in azienda sistematica ed esemplare. Sono già 17 le aziende del Gruppo Migros che hanno ricevuto il marchio di qualità Friendly Work Space. Attraverso le attività di gestione della salute in azienda, le imprese controllano che i collaboratori godano di condizioni quadro ottimali sul proprio posto di lavoro per rimanere in salute. Nel 2016, ad esempio, la cooperativa Migros Lucerna ha promosso una campagna di prevenzione per sensibilizzare tutti i suoi collaboratori sul tema della salute psichica.
"Mi auguro che anche in futuro Migros continui a mettere al primo posto la sua clientela e a tenere conto dei loro problemi."
Con la trasformazione di Migros in una cooperativa nel 1941 Gottlieb Duttweiler dimostrò il proprio spirito pionieristico. Come cooperativa, Migros è obbligata ad anteporre gli obiettivi di crescita sostenibile per il benessere della società agli interessi privati degli investitori.
Alla fine del 2016, Migros contava oltre 2 milioni di soci nelle dieci cooperative regionali. Questi sono tutti, in egual parte, comproprietari della propria cooperativa regionale. In occasione della votazione generale annuale, i soci si confrontano sull’approvazione dei conti, sulla destinazione dell’utile di bilancio e il discarico degli organi. Ogni quattro anni si tengono le elezioni degli organi statutari; nell’esercizio in esame sono stati eletti i membri per la legislatura 2016 – 2020. I soci vengono informati regolarmente sulle ultime novità della propria regione attraverso i media aziendali e i Consigli di amministrazione delle cooperative.
"Nei corsi di formazione impariamo come ottenere un raccolto di cacao migliore. Al contempo la cooperativa realizza anche progetti sociali."
Oltre agli elevati standard di qualità e sicurezza, per Migros è importante che i suoi prodotti siano realizzati garantendo condizioni di lavoro sicure e socialmente sostenibili e che provengano da fonti ecocompatibili. Migros lavora a stretto contatto con i fornitori e i produttori svizzeri ed esteri affinché questi standard vengano rispettati.
Per questo è impegnata in diversi organi e gruppi di lavoro per rafforzare l’efficacia dello standard sociale BSCI. Inoltre, diverse aziende del Gruppo Migros lavorano per favorire una coltivazione sostenibile a livello ambientale e sociale delle materie prime nei paesi del Sud. Grazie al premio UTZ corrisposto ogni anno da Chocolat Frey ai propri coltivatori di cacao, nel 2016 è stato possibile ultimare un’infermeria in Costa d’Avorio, che consente a circa 3'000 persone l’accesso all’assistenza sanitaria di base.
Migros partecipa attivamente al dialogo politico su temi quali economia, agricoltura, consumo, ambiente e alimentazione. La Direzione della politica economica della Federazione delle Cooperative Migros rappresenta gli interessi del Gruppo Migros e quelli dei consumatori di fronte alle autorità, ai partiti e alle organizzazioni.
Nel 2016 Migros ha assunto il ruolo di mediatore nel processo di definizione nel dettaglio della legislazione Swissness. L’azienda inoltre si è impegnata anche nel confronto con i rappresentanti dei diversi settori e per fare in modo che la legislazione rispondesse il più possibile alle esigenze dei consumatori. Allo stesso tempo, però, ha fatto anche in modo che le norme fossero il più possibile vicine alla pratica, così che il mondo economico potesse applicarle senza sforzi eccessivi. La legislazione Swissness è entrata in vigore a partire dall’1.1.2017.
Migros si è impegnata per risolvere i problemi dei consumatori anche all’interno della Comunità d’interessi Commercio al dettaglio Svizzera (CI CDS), in particolare schierandosi contro l’adozione di un’aliquota unica per l’imposta sul valore aggiunto e perché venisse mantenuta un’aliquota ridotta sui prodotti alimentari.
La Direzione della politica economica nel 2016 è stata impegnata anche a favore delle misure contro il turismo degli acquisti, ad esempio per promuovere orari di apertura prolungati. Tuttavia il Parlamento non ha approvato la proposta di armonizzazione degli orari di apertura durante i giorni feriali.
Da diversi anni Migros combatte contro l’erosione del potere di acquisto dei consumatori da parte dei grandi colossi internazionali. Per questo sostiene le motivazioni dell’iniziativa popolare "per prezzi equi" delle importazioni. L’iniziativa è stata lanciata da consumatori e PMI; per questo Migros non fa parte del comitato promotore del progetto.
Nell’esercizio in esame Migros ha contribuito finanziariamente e fornendo il proprio know-how a uno studio della Comunità di interessi del settore agroalimentare Svizzera (CISA) che tratta dei potenziali effetti di un’apertura del mercato agroalimentare svizzero. Lo studio dimostra che un’eventuale apertura del mercato rappresenterebbe una sfida, ma non metterebbe a rischio la sopravvivenza del settore agricolo e agroalimentare. Tali risultati sono molto interessanti anche per quanto riguarda la stipula di diversi accordi bilaterali di libero scambio che la Svizzera potrebbe voler concludere nei prossimi anni.
Migros coltiva scambi regolari con numerose organizzazioni non governative (ONG). L’obiettivo è portare avanti un dialogo aperto, riconoscere tempestivamente i temi sui quali sono impegnate le organizzazioni e recepire nuove idee.
Migros collabora con le ONG sulla base di progetti e di tematiche specifiche. Con la Protezione Svizzera degli Animali (PSA), ad esempio, collabora per l’applicazione degli standard svizzeri per il benessere degli animali anche all’estero. La PSA fornisce supporto alle aziende attraverso le proprie conoscenze specialistiche ed esaminando le aziende straniere in loco.
"Grazie alla partnership con Migros, il WWF è riuscito a sensibilizzare bambini e ragazzi sulle questioni ambientali."
Nell’ambito della partnership strategica con il WWF, nell’esercizio in esame Migros è stata impegnata soprattutto in tre ambiti. Dal 2016 l’intera offerta di pesce e frutti di mare disponibile nei punti vendita Migros proviene da fonti sostenibili. Contemporaneamente sono stati fatti progressi per quanto riguarda l’assortimento di banane. Da questo autunno le banane prodotte nell’ambito del progetto pilota del WWF sono contrassegnate da un’etichetta verde che, per mezzo di un codice sopra stampato, consente la tracciatura dei prodotti. Entro la fine del 2017 tutte le banane dell’assortimento Migros proverranno da coltivazioni sostenibili dal punto di vista sociale e ambientale.
Nel corso del 2016 è stato possibile rafforzare anche l’impegno comune per la formazione di bambini e ragazzi. Entro la fine del 2019 Migros e il WWF vogliono sensibilizzare 250'000 giovani verso un maggiore impegno nel rispetto dell’ambiente.
Durante l’esercizio in esame, inoltre, vi è stato uno scambio molto intenso anche con Solidar Suisse sul tema dei diritti umani. L’ONG ha richiamato l’attenzione di Migros sugli abusi attuati nella produzione di pentole in Cina.
Migros, principale commerciante al dettaglio in Svizzera, è un interlocutore molto richiesto dai media. Nel 2016 il servizio media della Federazione delle Cooperative Migros (FCM) ha ricevuto circa 7'000 richieste da parte dei professionisti del settore.
In particolare le domande ricevute riguardavano i prodotti alimentari, la sicurezza dei prodotti, Subito (il sistema di self-scanning e self-checkout), prodotti vegetariani/vegani/senza glutine e il benessere degli animali. Migros è stata intervistata anche per ricevere informazioni o pareri su temi di attualità, come il turismo degli acquisti, o su temi riguardanti l’agricoltura, come il prezzo del latte.
Migros è la prima a voler intrattenere un dialogo costante con i giornalisti. In occasione della conferenza stampa sul bilancio del 13 aprile 2016 ha reso noto il risultato annuale e fornito informazioni sull’iniziativa di marketing "Noi firmiamo. Noi garantiamo". M-Industrie ha reso noto il risultato aziendale nell’ambito dell’annuale colazione con i media.
"Le ricerche più recenti hanno confermato l’efficacia delle piante officinali. Migros sostiene queste ricerche e fornisce il proprio contributo per ridurre l’utilizzo di antibiotici negli allevamenti di bestiame."
Migros lavora costantemente al miglioramento dei propri prodotti e dei processi di fabbricazione. Al contempo promuove la ricerca scientifica. A tal fine gli esperti dei singoli settori intrattengono scambi frequenti con università, scuole universitarie professionali e altri istituti di ricerca. L’obiettivo è migliorare le materie prime e gli alimenti e sviluppare ulteriormente i processi di lavorazione.
Nell’esercizio in rassegna sono stati svolti diversi progetti in collaborazione con partner di ricerca come l’Istituto di ricerca sull’agricoltura biologica (FiBL) o Agroscope, tra cui un progetto volto a studiare l’efficacia delle piante officinali come alternativa agli antibiotici nel trattamento di maiali e vitelli biologici malati.