Migros et le dialogue

Les clients constituent le principal groupe d’intérêts de Migros. Chaque année, elle enregistre près de 441 millions de contacts clients à la caisse. La satisfaction du client détermine la réussite à long terme de l’entreprise.

Pour anticiper les attentes de ses clients, Migros se renseigne au préalable en entretenant avec eux un dialogue ouvert. Par le biais de ses hebdomadaires (Migros-Magazin, Migros Magazine, Azione), magazines (Cuisine de saison, Vivai) et sites Internet correspondants, Migros s’adresse à un vaste lectorat.

M-Infoline s’est avéré être un canal efficace pour dialoguer directement avec la clientèle et lui permettre d’exprimer ses avis sur les produits ou de faire part de ses préoccupations. En 2015, M-Infoline a enregistré près de 151'300 contacts. Les clients ont particulièrement apprécié les systèmes de recyclage mis à disposition dans les magasins, et ils se sont intéressés à la provenance des produits. Le fait que le poulet de certaines salades Annaʼs Best provienne désormais de Suisse a par exemple été salué.

Certains emballages ont fait l’objet de retours négatifs, notamment ceux des fruits et légumes bio emballés dans du plastique. Ce conditionnement est cependant imposé par une prescription légale qui ordonne la séparation entre les produits bio et les produits conventionnels. Pour ce qui est de l’origine des produits, les clients critiquent, entre autres, que Migros ne s’approvisionne pas exclusivement en Suisse, et ce notamment pour les fruits et la viande.

Des échanges intenses ont également lieu sur les réseaux sociaux via Facebook et Twitter. Les thèmes les plus discutés en 2015 étaient les produits sans lactose et sans gluten, ainsi que les aliments végétariens et végétaliens. Avec Migipedia, Migros offre aux consommateurs la possibilité unique de contribuer à l’élaboration de son assortiment: les utilisateurs de Migipedia peuvent non seulement donner leur opinion sur les produits sur la plate-forme, mais aussi formuler des suggestions.

Depuis la création de Migipedia en 2010, les clients ont participé au développement de plus de 50 produits ou proposé des améliorations. En 2015, les utilisateurs ont, par exemple, participé à la conception d’un muffin au marron et d’un sirop au parfum Chai. Suite aux nombreuses réclamations des clients, Migros est revenue à l’ancienne recette du bouillon de légumes Bon Chef.

M-Industrie entretient également des échanges réguliers avec ses clients. Ainsi, elle publiera pour la première fois un rapport de développement durable pour l’année 2015 (à paraître en juin 2016), qui présente ses nombreux engagements en faveur de l’atteinte des objectifs en termes de développement durable.

Au total, le groupe Migros emploie 100’373 collaborateurs en Suisse et à l’étranger. En Suisse, 64.1 % des 87’383 collaborateurs bénéficient des conditions de travail progressistes et exemplaires définies dans trois conventions collectives de travail: la "CCNT Migros", la "CCT in globo" et la "CCT Travel".

Durant l’exercice sous revue, Migros a formé 3’700 apprentis dans plus de cinquante métiers et dans 39 entreprises du commerce de détail, de l’industrie, de la logistique et des services.

Migros poursuit une gestion systématique de la santé en entreprise, ce qui a valu à un grand nombre d’entreprises l’obtention du label "Friendly Work Space". Celui-ci est remis à des entreprises qui s’engagent avec succès pour un environnement professionnel sain et des collaborateurs en bonne santé.

L’administration FCM est le principal organe de conduite du groupe Migros. Deux représentants du personnel soumettent les préoccupations des collaborateurs à cette instance.

En transformant Migros en coopérative en 1941, Gottlieb Duttweiler souhaitait donner l’exemple. En tant que coopérative, Migros est indépendante des intérêts des investisseurs et s’est employée à générer une croissance en harmonie avec la société, pour le bien de tous.

Fin 2015, les dix coopératives régionales Migros rassemblaient en leur sein plus de deux millions de coopérateurs, copropriétaires à part égale de leur coopérative régionale. Lors des votes de la base organisés chaque année, les membres approuvent les comptes annuels, l’utilisation du bénéfice comptable et la décharge des organes. L’élection des organes statutaires a lieu tous les quatre ans. Les membres sont informés régulièrement de l’actualité de leur région par le biais des médias propres et des comités coopératifs.

Outre le respect de normes de qualité et de sécurité élevées, Migros accorde une importance toute particulière à ce que ses produits soient fabriqués dans des conditions de travail socialement responsables et sûres, et qu’ils soient issus de sources écologiquement durables. Elle collabore étroitement avec des fournisseurs et fabricants suisses et étrangers pour garantir la mise en œuvre de ces exigences.

Elle s’engage ainsi dans divers comités pour le développement de standards sociaux et élabore avec ses fournisseurs des solutions visant à améliorer les conditions de travail sur leurs sites. Durant l’année sous revue, le code de conduite de la Business Social Compliance Initiative (BSCI) a été remanié en collaboration avec des spécialistes Migros.

Migros collabore en outre avec de nombreuses associations. En partenariat avec le Marine Stewardship Council (MSC), elle a soutenu des pêcheurs d’anchois en Espagne dans leurs efforts de mettre en œuvre les directives du MSC pour une pêche durable. Dans le cadre du label "TerraSuisse", elle travaille depuis 2008 en qualité de partenaire avec IP-Suisse, l’association des agriculteurs pratiquant la production intégrée.

Migros mène un dialogue à plusieurs niveaux avec les responsables politiques, notamment au sujet de thèmes des domaines de l’économie, de l’agriculture, de la consommation, de l’environnement et de l’alimentation. Elle défend aussi bien ses intérêts que ceux des consommateurs auprès des autorités, des partis et des associations de consommateurs. Elle participe directement au débat politique pour partager ses préoccupations et ses connaissances.

Suite à la suppression du taux plancher de l’euro par la Banque nationale suisse (BNS), l’écart de prix avec les pays de la zone euro s’est encore creusé en 2015. Les achats transfontaliers ont augmenté et la compétitivité de la branche en a souffert. Dans ce contexte, Migros s’est engagée pour de meilleures conditions-cadres et des solutions constructives, ainsi que pour une Ordonnance sur les denrées alimentaires simple à mettre en pratique et la suppression des restrictions commerciales impliquant des prix élevés. Elle s’est aussi battue contre de nouvelles prescriptions commerciales suisses, et la hausse des impôts et taxes. Migros a également œuvré en faveur d’horaires plus flexibles pour les consommateurs. Une agriculture suisse plus compétitive et plus ouverte tient également à cœur de Migros.

En coopération avec la Communauté d’intérêt du commerce de détail suisse (CI CDS), Migros soutient la révision de la Loi sur la protection de l’environnement, un contre-projet indirect à l’initiative populaire "Economie verte", mais que le Parlement fédéral a rejeté. Migros a également pris position sur la disposition constitutionnelle pour un système incitatif en matière climatique et énergétique auquel elle est favorable sur le principe.

Migros entretient des échanges réguliers avec de nombreuses organisations non gouvernementales (NGO). Son but est de mener un dialogue constructif, de comprendre à temps quels sont les sujets qui les animent et de recueillir des idées.

Migros collabore également avec des NGO sur certains projets et thèmes comme, par exemple, la Protection suisse des animaux (PSA) dans le cadre de la mise en place de standards conformes à la norme suisse pour le bien-être animal à l’étranger. Migros soutient la PSA avec ses connaissances spécifiques et l’évaluation sur site d’entreprises étrangères. En 2015, le standard suisse pour le bien-être animal a été introduit auprès de 36 élevages de volailles en Hongrie et en Allemagne.

Dans le cadre de son partenariat stratégique, Migros a également soutenu des projets pour les enfants et la jeunesse du WWF. Les autres thèmes importants étaient l’échange au sujet de l’approvisionnement des matières premières et produits durables, ainsi que la protection climatique. Migros a tenu sa promesse Génération M qui était d’inciter 1000 collaborateurs à s’investir dans une action-nature du WWF d’ici 2015. Entre 2011 et 2015, 1'034 collaborateurs ont participé à une action-nature et ont entretenu de précieux paysages dans des hauts-lieux de la biodiversité, c’est-à-dire des régions riches en espèces animales et végétales endémiques et dont la nature est particulièrement menacée.

La production de textiles respectueuse de l’environnement et des normes sociales, et dont la traçabilité est bien établie, était au cœur des discussions menées avec Greenpeace, comme par exemple les exigences du label Eco, lancé par Migros en 1996.

Lors du sommet Migros du développement durable, Danièle Gosteli Hauser, responsable Economie et droits humains à la Section suisse d’Amnesty International, s’est adressée à environ 150 participants pour présenter l’initiative prévue en termes de responsabilité du groupe. Cette initiative souhaite compléter des modèles existants comme, par exemple, le Business Social Compliance Initiative (BSCI).

En tant que plus important détaillant suisse, Migros est fortement sollicitée par les médias. Pendant l’exercice sous revue, 2200 demandes de journalistes sont parvenues au service de presse de la Fédération des coopératives Migros (FCM).

Dans la plupart des cas, les questions concernaient les thèmes de l’alimentation végétarienne/végétalienne, les allergies et les intolérances, le gaspillage alimentaire ou le bien-être des animaux. Migros a aussi été contactée pour réagir ou prendre position sur des thèmes d’actualité comme, par exemple, la présence de glyphosate dans les pesticides, la suppression du taux plancher de l’euro ou les décisions stratégiques de la direction.

Migros recherche également le dialogue avec les journalistes. Elle a annoncé son résultat annuel lors de la conférence de presse de bilan et a dévoilé son initiative de marketing "Elaboré chez nous". M-Industrie a communiqué ses résultats dans le cadre du petit-déjeuner des médias annuel et elle a également présenté sa stratégie de développement durable.

Migros développe continuellement ses produits et processus de fabrication. Elle encourage en même temps la recherche scientifique. Ce faisant, les experts des différents domaines spécialisés sont en contact permanent avec des universités, des hautes écoles spécialisées et d’autres instituts de recherche. Le principal objectif est d’améliorer les matières premières et denrées alimentaires et de développer encore les processus de fabrication.

En 2015, divers projets ont été menés en collaboration avec des partenaires de recherche comme, par exemple, l’institut de recherche de l’agriculture biologique (FiBL) ou l’Agroscope. Cela a permis, entre autres, de développer des méthodes alternatives pour combattre le méligèthe du colza, le principal parasite ravageur des cultures de colza.

Outre cela, Saviva et l’Ecole hôtelière de Lausanne (EHL) ont signé un contrat de partenariat en 2015, qui est à l’origine de la mise en place de la chaire Food & Beverage Saviva, qui se consacre à des projets de recherche en faveur de l’innovation et du développement durable dans la gastronomie.

Depuis 2015, les entreprises de M-Industrie soutiennent un poste de professeur à l’EPF pour le Sustainable Food Processing. Ce nouveau poste de professeur assistant étudie le développement de processus novateurs afin que la production de denrées alimentaires devienne plus respectueuse de l’environnement mais aussi plus durable. Il s’intéresse à l’ensemble du cycle d’un produit, de la molécule jusqu’au produit fini prêt à être vendu.

Migros reçoit régulièrement des demandes d’étudiants s’intéressant à l’entreprise dans le cadre de leurs études. Le Prix environnemental Migros a été remis pour la première fois en 2015. Cette distinction vise à encourager des travaux de Bachelor et de Master qui traitent de thèmes climatiques et environnementaux tout au long de la chaîne de création de valeur et qui proposent des solutions novatrices et pratiques.