Migros e il dialogo

I clienti rappresentano il più ampio gruppo di interesse di Migros. Ogni anno entra in contatto con circa 441 milioni di clienti, che si presentano alle sue casse. La loro soddisfazione determina il successo a lungo termine dell’azienda.

Migros intrattiene un dialogo attivo con la propria clientela per poter individuare tempestivamente le sue aspettative. Attraverso i propri settimanali (Migros-Magazin, Migros Magazine, Azione), le sue riviste (Cucina di stagione, Vivai) e i relativi siti Web Migros raggiunge un vasto pubblico di lettori.

Un canale collaudato per dialogare direttamente con i clienti è M-Infoline, attraverso il quale essi possono esprimere la propria opinione sui prodotti o i propri problemi. Nel 2015 M-Infoline ha registrato circa 151’300 contatti. I clienti hanno espresso un giudizio particolarmente positivo sui sistemi di riciclaggio presso le filiali e si sono dimostrati interessati all’origine dei prodotti. Ad esempio, è stato apprezzato il fatto che ora il pollo contenuto in alcune insalate Anna’s best viene prodotto in Svizzera.

Sono stati ricevuti feedback negativi sui materiali per l’imballaggio, in particolare sono state mosse critiche alla confezione in plastica utilizzato per la frutta e la verdura biologica. L’imballaggio è obbligatorio per poter distinguere tra prodotti convenzionali e biologici, come stabilito per legge. Per quanto riguarda l’origine dei prodotti, i clienti hanno criticato il fatto che non tutti i prodotti, in particolare la frutta e la carne, siano di provenienza svizzera.

Lo scambio di opinioni è stato molto intenso anche su social media come Facebook e Twitter. Nel 2015 si è parlato molto anche dei prodotti senza glutine e senza lattosio e di quelli vegetariani e vegani. Con Migipedia Migros offre ai propri consumatori la possibilità di partecipare alla scelta dei prodotti da inserire nell’assortimento: attraverso la piattaforma gli utenti possono valutare i prodotti e proporne di nuovi.

Dal lancio di Migipedia nel 2010 i clienti hanno partecipato allo sviluppo o suggerito miglioramenti per oltre 50 prodotti. Nell’esercizio in esame gli utenti hanno promosso l’inserimento nell’assortimento di un muffin al gusto marroni e di uno sciroppo al chai. A seguito dei numerosi feedback ricevuti dai clienti Migros è tornata alla vecchia ricetta del brodo di verdure Bon Chef e ora nell’assortimento sono presenti soltanto prodotti realizzati con la ricetta originale.

Anche M-Industrie intrattiene un dialogo costante con i propri clienti commerciali. Nell’esercizio 2015 ha redatto per la prima volta un proprio rapporto sulla sostenibilità (pubblicazione prevista per giugno 2016) che mostra l’impegno dell’azienda in svariati ambiti per raggiungere gli obiettivi di sostenibilità.

Il Gruppo Migros offre lavoro a un totale di 100’373 collaboratori in Svizzera e all’estero. In Svizzera il 64.1 % degli 87’383 collaboratori può godere delle condizioni di lavoro avanzate ed esemplari sancite dai tre contratti collettivi "CCNL Migros", "CCL in globo" e "CCL Travel".

Nell’esercizio in esame Migros ha formato 3’700 apprendisti in oltre 50 diverse professioni all’interno di 39 aziende, appartenenti ai settori di commercio al dettaglio, industria, logistica e servizi.

Migros promuove una gestione sistematica della salute in azienda. Molte aziende, quindi, hanno ottenuto il premio "Friendly Work Space", riconoscimento che premia l’impegno e gli ottimi risultati ottenuti dalle aziende per favorire un ambiente di lavoro sano e la salute dei propri collaboratori.

L’Amministrazione FCM è l’organismo di gestione centrale del Gruppo Migros. All’interno di questo organo le esigenze del personale sono portate alla luce da due rappresentanti dei dipendenti.

Con la trasformazione di Migros in una cooperativa nel 1941 Gottlieb Duttweiler dimostrò il proprio spirito pionieristico. Come cooperativa, Migros è obbligata ad anteporre gli obiettivi di crescita sostenibile per il benessere della società agli interessi privati degli investitori.

Alla fine del 2015, Migros contava oltre due milioni di soci nelle dieci cooperative regionali. Questi sono tutti, in egual parte, comproprietari della propria cooperativa regionale. In occasione della votazione generale annuale, i soci si confrontano sull’approvazione dei conti, sulla destinazione dell’utile di bilancio e il discarico degli organi. Ogni quattro anni si tengono le elezioni degli organi statutari. I soci vengono informati regolarmente sulle ultime novità della propria regione attraverso i media aziendali e i Consigli di amministrazione delle cooperative.

Oltre agli elevati standard di qualità e sicurezza, per Migros è importante che i suoi prodotti siano realizzati garantendo condizioni di lavoro sicure e socialmente sostenibili e che provengano da fonti ecocompatibili. Migros lavora a stretto contatto con i fornitori e i produttori svizzeri ed esteri affinché questi standard vengano rispettati.

Per questo è impegnata in diversi organi per la continua evoluzione degli standard sociali e studia insieme ai fornitori soluzioni per migliorare le condizioni di lavoro in loco. Nell’esercizio in esame sono state apportate modifiche al codice comportamentale Business Social Compliance Initiative (BSCI) con il coinvolgimento di esperti del settore di Migros.

Migros, inoltre, collabora anche con numerose associazioni. Questo le ha permesso, in partnership con il Marine Stewardship Council (MSC) di fornire supporto ai pescatori di acciughe spagnoli per l’applicazione delle direttive dell’MSC per la pesca sostenibile. In Svizzera, nell’ambito del marchio TerraSuisse, Migros dal 2008 ha stretto una partnership con IP-Suisse, l’associazione degli agricoltori a produzione integrata.

Migros porta avanti il dialogo con la politica a diversi livelli, in particolare sui temi quali economia, agricoltura, consumo, ambiente e alimentazione, rappresentando gli interessi dell’azienda e dei consumatori di fronte alle autorità, ai partiti e alle organizzazioni. Migros, inoltre, contribuisce al dibattito politico diretto con le proprie conoscenze e illustrando le proprie esigenze.

A seguito dell’abolizione della soglia minima di cambio con l’euro decisa dalla Banca Nazionale Svizzera (BNS), nel 2015 si è ampliato il divario tra i prezzi in Svizzera e nei paesi della zona euro. Di conseguenza il turismo degli acquisti è aumentato sensibilmente e la competitività ne ha sofferto. Sullo sfondo di questi cambiamenti, Migros si è impegnata per favorire migliori condizioni quadro e trovare soluzioni costruttive, come un’ordinanza sui prodotti alimentari praticabile o la rimozione degli ostacoli al commercio che provocano un innalzamento dei prezzi. Contemporaneamente, si è espressa contro le nuove norme speciali svizzere e l’aumento di imposte e tasse. Inoltre, si è impegnata con vigore per promuovere orari di apertura dei negozi più favorevoli ai clienti. Migros ritiene anche che sia fondamentale fare in modo che l’agricoltura svizzera sia più competitiva e aperta.

Migros, insieme alla Comunità d’interessi Commercio al dettaglio Svizzera (CI CDS), ha sostenuto la revisione della Legge sulla protezione dell’ambiente, una controproposta indiretta all’iniziativa popolare "Economia verde" che è stata però respinta dal Parlamento federale. Inoltre ha preso una posizione riguardo all’articolo costituzionale su un sistema di incentivazione nel settore del clima e dell’energia, al quale in linea generale è favorevole.

Migros coltiva scambi regolari con numerose organizzazioni non governative (ONG). L’obiettivo è quello di portare avanti un dialogo costruttivo, riconoscere tempestivamente i temi sui quali sono impegnate le organizzazioni e recepire nuove idee.

Migros collabora con le ONG sulla base di progetti e di tematiche specifiche. Con la Protezione Svizzera degli Animali (PSA), ad esempio, collabora per l’applicazione degli standard svizzeri per il benessere degli animali anche all’estero. La PSA fornisce supporto all’azienda attraverso le proprie conoscenze specialistiche ed esaminando le aziende straniere in loco. Nel 2015 è stato possibile introdurre gli standard svizzeri per il benessere degli animali in 36 aziende avicole in Ungheria e in Germania. 

Nell’ambito della sua partnership strategica, Migros ha sostenuto anche i progetti del WWF per bambini e adolescenti. Altre tematiche importanti sono state l’approvvigionamento di materie prime e prodotti sostenibili e la tutela del clima. Migros ha mantenuto la promessa fatta nell’ambito del programma Generazione M in base alla quale entro il 2015 avrebbe coinvolto almeno 1’000 collaboratori nelle iniziative del WWF a favore della natura. Tra il 2011 e il 2015 1'034 dipendenti hanno partecipato a un progetto a tutela della natura, prendendosi cura di preziosi paesaggi in zone particolarmente importanti per la biodiversità, ad esempio in regioni con un elevato numero di specie animali e vegetali endemiche il cui ambiente naturale era particolarmente a rischio.

Il tema principale affrontato nel confronto con Greenpeace è stato come garantire che l’industria tessile rispetti metodi sostenibili a livello ambientale e sociale e come assicurare la tracciabilità di questi prodotti. Nell’ambito di questo confronto sono stati discussi anche i requisiti per l’assegnazione del marchio Eco, sviluppato da Migros nel 1996.

Danièle Gosteli Hauser, responsabile Economia e Diritti Umani presso Amnesty International Sezione Svizzera, in occasione del vertice interno sulla sostenibilità di Migros ha parlato di fronte a circa 150 partecipanti dell’iniziativa in programma riguardante la responsabilità i gruppi di società. Tale iniziativa intende integrare quelle già esistenti, come ad esempio la Business Social Compliance Initiative (BSCI).

Migros, principale commerciante al dettaglio in Svizzera, è un interlocutore molto richiesto dai media. Nell’esercizio in esame il servizio media della Federazione delle Cooperative Migros (FCM) ha ricevuto circa 2'200 richieste da parte dei professionisti del settore.

Nella maggior parte dei casi esse riguardavano temi quali l’alimentazione vegetariana/vegana, le allergie e le intolleranze, i rifiuti alimentari e il benessere degli animali. Inoltre, all’azienda è stato chiesto di esprimere la propria opinione o di fornire informazioni su temi di attualità, come ad esempio l’utilizzo del glifosato nei prodotti fitosanitari, l’abolizione della soglia minima di cambio con l’euro o le scelte strategiche della direzione.

Migros è la prima a voler intrattenere un dialogo costante con i giornalisti. In occasione della conferenza stampa sul bilancio ha reso noto il risultato annuale e fornito informazioni sull’iniziativa di marketing «Noi firmiamo. Noi garantiamo». M-Industrie ha reso noto il suo risultato aziendale nel corso dell’annuale colazione con i media, durante la quale ha presentato anche la sua strategia di sostenibilità.

Migros lavora costantemente al miglioramento dei propri prodotti e dei processi di fabbricazione. Al contempo promuove la ricerca scientifica. A tal fine gli esperti dei singoli settori intrattengono scambi frequenti con università, scuole universitarie professionali e altri istituti di ricerca. L’obiettivo è rendere migliori le materie prime e gli alimenti e sviluppare ulteriormente i processi di lavorazione.

Nell’esercizio in rassegna sono stati svolti vari progetti in collaborazione con partner di ricerca come l’Istituto di ricerca sull’agricoltura biologica (FiBL) o Agroscope. In questo modo si è riusciti, ad esempio, a sviluppare metodi alternativi di disinfestazione del meligete della colza, uno dei parassiti più comuni nelle coltivazioni di questa pianta.

Nel 2015 Saviva e la scuola alberghiera di Losanna (Ecole hôtelière de Lausanne – EHL) hanno sottoscritto una partnership della durata di tre anni. Tale accordo prevedeva la creazione della cattedra Food & Beverage Saviva che si occupa di progetti di ricerca per l’innovazione e lo sviluppo sostenibile nella gastronomia.

Sempre dal 2015 le aziende di M-Industrie finanziano una cattedra dell’ETH specializzata in Sustainable Food Processing. La nuova figura di assistente conduce ricerche volte a sviluppare processi innovativi che consentano una produzione dei generi alimentari rispettosa dell’ambiente e sostenibile. La sua attenzione è rivolta all’intero ciclo di produzione, dalla molecola fino al prodotto alimentare pronto per la vendita.

Migros riceve costantemente richieste di studenti che si interessano all’azienda nell’ambito del proprio percorso di studio. Nell’esercizio in esame è stato assegnato per la prima volta il Premio ecologico Migros, con il quale vengono promosse tesi per corsi di studi master e bachelor che affrontano le tematiche ambientali e climatiche nell’ambito della filiera di creazione del valore proponendo soluzione pratiche e innovative in materia.